Entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos.
As empresas deverão oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e em pelo menos um canal eletrônico. Esse canal digital também deverá funcionar 24 horas por dia.
As normas estão previstas em decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, que substitui o regulamento vigente desde 2022. O texto também inclui fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Robôs e sistemas de inteligência artificial poderão fazer a triagem e resolver demandas, mas o consumidor deverá ter sempre a opção de falar com uma pessoa. A empresa não poderá exigir dados antes de encaminhar o cliente a um atendente.
Em situações urgentes que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone deverá ser imediato, a qualquer hora. Cada agência reguladora definirá quais casos se enquadram nessa regra.
Ao telefone, pelo menos 80% das ligações que solicitarem um atendente deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nas demais, o prazo máximo será de cinco minutos, exceto nos setores que já tenham regras específicas da agência reguladora.
Os menus telefônicos e digitais não poderão ter mais de cinco níveis até a solução do problema. As opções de cancelamento imediato e de atendimento humano deverão estar disponíveis desde o primeiro nível, e o consumidor deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera.
Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar, informar o protocolo e considerar as informações já fornecidas pelo cliente. O cancelamento deverá ser aceito por todos os canais em que o serviço pode ser contratado, sem encaminhamento para outro menu, atendente ou canal.
Em cobranças indevidas ou na contratação de serviço não solicitado, a suspensão deverá ser concluída em até 48 horas. O prazo para resposta às demais reclamações permanece em sete dias corridos.
A propaganda fica proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera. As regras também asseguram prioridade a pessoas idosas, acessibilidade para pessoas com deficiência e armazenamento das gravações de ligações, chats e mensagens de voz por 90 dias.
Fonte: O Globo
