Os registros de queixas feitas pelos consumidores na plataforma Consumidor.gov.br saltaram de quase 12 mil, em 2019, para cerca de 56 mil, em 2021, um aumento de 376%. Desde 2022, os números começaram a reduzir, mas permanecem cerca de 180% acima dos níveis de 2019, antes das mudanças regulatórias promovidas pelo Banco Central.
Impacto das mudanças regulatórias na quantidade de reclamações
Segundo especialistas, as mudanças nas normas do Banco Central, implementadas após 2020, tiveram impacto direto na quantidade de reclamações de clientes bancários. O aumento nas queixas está relacionado às alterações nas normas de cobrança e débito indevido, que facilitaram o registro de problemas por parte dos consumidores.
Cenário atual e perspectivas futuras
A partir de 2022, houve uma diminuição na quantidade de registros, reflexo possível da adaptação dos bancos às novas regras e do aprimoramento dos canais de atendimento ao cliente. No entanto, especialistas alertam que os números ainda se mantêm elevados em comparação ao período anterior às mudanças regulatórias.
De acordo com dados coletados pelo Banco Central, o aumento de reclamações indica uma maior conscientização dos consumidores e uma maior disposição para registrar problemas. Analistas apontam que o número de queixas pode continuar a evoluir conforme novas normas se consolidam e o mercado de crédito se ajusta às mudanças.
Consequências para o setor bancário
Os bancos têm reforçado o esforço para reduzir conflitos e melhorar a resolução de problemas de seus clientes. Ainda assim, a alta no volume de reclamações tem pressionado instituições a revisar suas políticas de atendimento e cobrança, com enfoque na conformidade às novas regras do BC.
A expectativa é que a tendência de queda continue nas próximas etapas de adaptação, embora o número de reclamações futuramente possa refletir também uma maior conscientização do consumidor ao registrar seus problemas.
