Tom Curtis, presidente das operações do Burger King nos Estados Unidos e no Canadá, liga pessoalmente para cerca de 40 clientes por semana e visita restaurantes para ouvir avaliações sobre a rede. A iniciativa faz parte de um plano de recuperação da marca iniciado há quatro anos.
O programa prevê mais de US$ 700 milhões em investimentos da empresa, além de aportes dos franqueados. As ações incluem reformas de unidades, mudanças em itens clássicos do cardápio e estímulo a um atendimento mais cordial.
Segundo Curtis, ele e sua equipe receberam mais de 100 mil ligações desde fevereiro, quando a rede criou um número com caixa postal para ouvir opiniões e reclamações. A iniciativa deveria durar algumas semanas, mas continua em andamento.
O executivo também retorna pessoalmente cerca de 40 chamadas por semana, inclusive de casa e nos fins de semana. De acordo com ele, sua mulher já pediu que não ligasse para clientes depois das 21h.
As opiniões dos consumidores ajudaram a orientar mudanças no Whopper, que ganhou um novo pão e uma maionese reformulada, e nos nuggets, agora feitos com 100% de carne branca de frango e oferecidos com mais opções de molhos.
A recuperação começou a mostrar resultados em 2025. O Burger King acumula cinco trimestres consecutivos de crescimento nas vendas em mesmas lojas na região; no último trimestre, a alta foi de 8,5%, contra 0,8% no McDonald’s.
A rede também retomou o posto de segunda maior cadeia de hambúrgueres dos Estados Unidos em vendas, superando a Wendy’s, que ocupava a posição desde 2020.
Em uma unidade reformada em Hialeah, na Flórida, Curtis conversou com clientes sobre o Whopper e os nuggets. Cerca de 60% dos restaurantes do Burger King nos Estados Unidos têm aparência semelhante à do estabelecimento visitado, segundo o executivo.
A próxima etapa do plano inclui aumentar os lucros dos franqueados, retomar a construção de restaurantes e revisar as opções de café da manhã e os sanduíches de frango. Atualmente, a rede oferece quatro sanduíches de frango empanado, mas nenhuma versão grelhada.
Fonte: O Globo