LONDRES — Viajar de avião nunca foi uma experiência glamourosa, mas para os passageiros da companhia American Airlines, a situação parece especialmente complicada. Uma nova análise que identifica as companhias aéreas com a pior satisfação do cliente no mundo colocou a companhia com sede em Dallas no topo da lista, com uma avaliação de apenas 2,9 de 10 pelos passageiros e registrando 11 incidentes operacionais e de segurança.
Os resultados surgem em um momento em que as frustrações com viagens aéreas atingem novos patamares globalmente. Quase um em cada quatro voos no mundo chega atrasado, e mais de 30 milhões de bagagens desaparecem anualmente, criando uma tempestade perfeita de insatisfação dos passageiros que parece ser ignorada por muitas companhias aéreas.
Análise do Índice de Insatisfação
A empresa Click Intelligence, baseada em Londres, desenvolveu um “Índice de Insatisfação” examinando quatro indicadores-chave de qualidade: avaliações de experiência do passageiro em uma escala de 1 a 10, avaliações da revisora de companhias aéreas Skytrax, volumes normalizados de buscas de reclamações, e registros de segurança. As companhias aéreas receberam notas de 0 a 100, com pontuações mais altas indicando maior insatisfação dos passageiros.
A American Airlines alcançou uma pontuação de insatisfação de 56 pontos de 100 no ranking que analisou as principais companhias aéreas globais. Apesar de conectar viajantes a 350 destinos em todo o mundo e transportar 211 milhões de passageiros anualmente, a companhia apresentou algumas das avaliações de experiência mais baixas do estudo. Seu histórico de segurança contribuiu para as preocupações dos passageiros, com 11 falhas significativas, marcando o maior número entre todas as transportadoras analisadas.
Companhias Aéreas de Baixo Custo Domine as Reclamações
Pertinho da American Airlines, a companhia de baixo custo Frontier Airlines ocupou o segundo lugar com um índice de insatisfação de 55. Transportando mais de 33 milhões de passageiros anualmente em 105 destinos, a Frontier obteve a menor avaliação de experiência do passageiro de todas as companhias estudadas, com apenas 2 de 10. A companhia também registrou cinco incidentes significativos e recebeu uma avaliação medíocre de três estrelas da Skytrax.
A United Airlines ficou em terceiro lugar na insatisfação do cliente, apesar de operar uma das redes mais extensas entre as transportadoras analisadas. Transportando 173,6 milhões de passageiros anualmente para 373 destinos, a United ainda não conseguiu satisfazer seus clientes, obtendo apenas 3,3 de 10 na experiência do passageiro e três estrelas na Skytrax.
Companhias Europeias e Asiáticas na Lista
A Air France ocupou a quarta posição, destacando-se com 11 incidentes significativos relacionados à segurança e operações de voo, igualando-se à American Airlines pelo maior número de falhas registradas. A transportadora bandeira da França, que serve 31,5 milhões de passageiros em 190 destinos, também enfrentou dificuldades no manuseio de bagagens, apresentando a segunda taxa mais alta de consultas online sobre bagagens perdidas, com 281 buscas por 100 mil passageiros.
A gigante irlandesa de baixo custo Ryanair completou o top cinco com um índice de insatisfação de 51. Apesar de transportar 184 milhões de passageiros anualmente, a companhia teve uma pontuação de apenas 2,8 na experiência do passageiro e recebeu apenas três estrelas na Skytrax.
Quando Pequenos Problemas se Tornam Grandes Reclamações
Segundo James Owen, co-fundador e diretor da Click Intelligence, as companhias aéreas que consistentemente figuram entre as piores compartilham um padrão preocupante na forma como lidam com falhas no serviço.
“As companhias aéreas com a pior satisfação do cliente compartilham um padrão comum: elas tratam os problemas de serviço como incidentes isolados, em vez de experiências conectadas que acumulam frustração ao longo do tempo”, disse Owen. “Quando uma companhia aérea perde sua bagagem, atrasa seu voo e depois faz você esperar horas em espera, cada problema torna os outros ainda piores, transformando questões menores em grandes reclamações.”
Owen acrescentou que os passageiros avaliam as companhias aéreas não apenas pela ocorrência de problemas, mas também pela forma como as empresas respondem quando eles ocorrem. As companhias que estão nas últimas posições nas classificações de satisfação não conseguiram perceber esse aspecto fundamental do serviço ao cliente.
Top 10 Companhias Aéreas com Menor Satisfação do Cliente
1. American Airlines (Índice de Insatisfação: 56)
- Passageiros transportados anualmente: 211 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 2.9 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 350
- Acidentes: 11
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 152
2. Frontier Airlines (Índice de Insatisfação: 55)
- Passageiros transportados anualmente: 33.3 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 2.0 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 105
- Acidentes: 5
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 37
3. United Airlines (Índice de Insatisfação: 54)
- Passageiros transportados anualmente: 173.6 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 3.3 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 373
- Acidentes: 0
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 136
4. Air France (Índice de Insatisfação: 53)
- Passageiros transportados anualmente: 31.5 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 5.0 de 10
- Avaliação Skytrax: 4 de 5 estrelas
- Destinos: 190
- Acidentes: 11
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 281
5. Ryanair (Índice de Insatisfação: 51)
- Passageiros transportados anualmente: 184 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 2.8 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 234
- Acidentes: 0
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 8
6. AirAsia (Índice de Insatisfação: 50)
- Passageiros transportados anualmente: 34 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 2.8 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 130
- Acidentes: 1
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 5
7. Aeromexico (Índice de Insatisfação: 49)
- Passageiros transportados anualmente: 24.7 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 3.0 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 89
- Acidentes: 6
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 8
8. Scandinavian Airlines (SAS) (Índice de Insatisfação: 47)
- Passageiros transportados anualmente: 23.7 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 3.4 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 150
- Acidentes: 3
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 39
9. Wizz Air (Índice de Insatisfação: 45)
- Passageiros transportados anualmente: 63.4 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 3.0 de 10
- Avaliação Skytrax: 3 de 5 estrelas
- Destinos: 134
- Acidentes: 0
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 6
10. British Airways (Índice de Insatisfação: 43)
- Passageiros transportados anualmente: 46 milhões
- Avaliação de experiência do passageiro: 6.0 de 10
- Avaliação Skytrax: 4 de 5 estrelas
- Destinos: 200
- Acidentes: 10
- Volume de buscas por 100 mil passageiros: 319
Metodologia
A Click Intelligence desenvolveu um Índice de Insatisfação para companhias aéreas analisando quatro indicadores-chave de qualidade em grandes companhias aéreas globais. Os pesquisadores examinaram classificações de experiência do passageiro em uma escala de 1 a 10, avaliações da revisora de companhias aéreas Skytrax, volumes de reclamações normalizados, e registros de segurança documentando acidentes e falhas operacionais significativas. As companhias aéreas receberam notas de 0 a 100, com pontuações mais altas indicando maior insatisfação dos passageiros.
Isenção de responsabilidade: Este artigo é baseado em pesquisa realizada pela Click Intelligence analisando grandes companhias aéreas globais. As pontuações e classificações do Índice de Insatisfação refletem dados coletados sobre classificações de experiência do passageiro, avaliações da Skytrax, volumes de reclamação normalizados, e registros de segurança. As experiências individuais dos passageiros podem variar. As companhias aéreas e seus serviços estão sujeitos a alterações, e os leitores devem realizar suas próprias pesquisas ao tomar decisões de viagem.
