O Procon Paulistano notificou a Latam Airlines na última sexta-feira (28) para explicar uma prática que restringe o uso dos banheiros localizados na parte dianteira das aeronaves. Essa medida, apelidada de “banheiro premium”, vem gerando críticas de passageiros e avaliações sobre a legalidade da norma.
Restrição ao uso dos banheiros dianteiros e alegações do Procon
Segundo o órgão de defesa do consumidor, a prática pode violar princípios de dignidade, igualdade e isonomia, além de ferir o direito à prestação adequada de serviços, previsto no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
No documento enviado à companhia aérea, o Procon cita que a cabine Premium Economy, oferecida pela Latam, é apresentada como uma experiência diferenciada, com maior espaço, assentos ergonômicos e apoio de cabeça ajustável, além do bloqueio do assento central no interior do avião.
“A comunicação reforça o caráter exclusivo do serviço mediante pagamento adicional, o que evidencia a ligação entre a oferta diferenciada e a restrição do uso dos sanitários dianteiros”, afirma o órgão em nota oficial.
Reações nas redes sociais e reclamações de passageiros
Vários passageiros se manifestaram nas redes sociais criticando a política da companhia. Um usuário afirmou que a Latam teria “reinventado o conceito de ‘premium’… para o banheiro”, destacando que, em aeronaves com cerca de 200 pessoas, poucos teriam acesso ao banheiro dianteiro.
Outro passageiro comentou que a decisão “não foi uma boa escolha”, já que a concentração de viajantes na fila dos banheiros traseiros aumenta o desconforto e o tempo de espera.
Relatos também indicam que alguns passageiros das fileiras intermediárias eram orientados a se deslocar até o fundo da aeronave, gerando desconforto e tumulto durante a tentativa de acesso ao banheiro na parte dianteira.
Posição da Latam e prática internacional
Procurada pelo g1, a Latam afirmou que “prestará os devidos esclarecimentos” ao Procon dentro do prazo estabelecido. A companhia declarou que “segue a prática mundial de uso de toaletes por cabine, garantindo privacidade e a experiência adequada ao produto adquirido pelo cliente, em conformidade com as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e a legislação brasileira.”
De acordo com a Latam, a divisão dos banheiros por cabine é uma configuração operacional padrão das aeronaves e está alinhada a padrões internacionais, não indicando possibilidade de mudança enquanto aguarda a resposta ao órgão de defesa do consumidor.
Desafios e impacto na experiência do passageiro
A restrição ao uso dos banheiros dianteiros, que vem sendo conduzida há algum tempo, levanta debates sobre sua adequação frente às expectativas dos consumidores por transparência e justiça. Ainda não há confirmação de que a Latam avalie revisar essa prática, mesmo após a notificação do Procon.
A discussão reforça a necessidade de balancear o padrão de serviço oferecido pelas companhias aéreas e o respeito aos direitos do consumidor em todo o Brasil, principalmente em um momento de maior vigilância sobre a qualidade do atendimento em viagens aéreas.
